جذب مشتري جديد براي يك شركت بسيار هزينه‌بردارتر از حفظ مشتري‌هاي موجود است. شركت‌هاي دورانديش با ايجاد باشگاه مشتريان و ارائه خدمات ويژه به مشتريان سابق خود، آن‌ها را راضي نگه مي‌دارند تا دوباره براي خريد يا اخذ خدمات به ايشان مراجعه كنند. به اين ترتيب علاوه بر جذب مشتري جديد، با حفظ مشتريان سابقشان تعداد مشتريان و در نتيجه و فروششان را چند برابر مي‌كنند.
باشگاه مشتريان (Loyalty Club) چيست؟
باشگاه مشتريان، خريداران را ترغيب مي‌كند كه به وب‌سايت‌هايي كه قبلاً از آن‌ها خريد كرده‌اند براي خريد مجدد مراجعه كنند. براي نمونه با ارائه پيشنهادهاي خاص به مشتريان عضو باشگاه مثل دسترسي پيشرفته به محصولات جديد، تخفيف‌هاي شگفت‌انگيز يا حتي گاهي عرضه كالاهاي رايگان اشاره كرد.
براي عضويت در باشگاه، مشتريان اطلاعات شخصي خود را در شركت ثبت مي‌كنند و يك شناسه منحصربه‌فرد مانند شناسه عددي يا كارت عضويت به آن‌ها داده مي‌شود و هنگام خريد يا استفاده از آن شناسه استفاده مي‌كنند.
اهميت باشگاه مشتريان براي كسب و كارها
باشگاه مشتريان چيزي است كه شركت‌ها بايد براي داشتن آن اشتياق داشته و حتماً آن را طراحي كنند. مشتري‌هاي وفادار به برند شما، مدت زمان بيشتري را در وب‌سايتتان سپري مي‌كنند. آن‌ها همچنين درباره برندتان با دوستان و نزديكان خود دائماً صحبت مي‌كنند كه اين امر نرخ مراجعه به وب‌سايتتان را افزايش خواهد داد.
در ادامه به شما خواهيم گفت كه چرا باشگاه مشتريان براي كسب و كارها اهميت دارد:
- مشتريان براي برندهاي موردعلاقه خود بيشتر هزينه مي‌كنند.
- مشتريان وفادار بيشتر از بقيه افراد پول مي‌پردازند.
- مشتريان وفادار در مورد تجربيات مثبت برند شما با خانواده و نزديكانشان صحبت مي‌كنند. بازاريابي دهان به دهان بيشتر از محتوا و تبليغات مارك‌دار در جذب و هدايت مشتريان جديد مؤثر است و در ادامه اين مشتريان جديد به مشترياني وفادار تبديل مي‌شوند كه احتمالاً بيشتر از حد متوسط پول پرداخت مي‌كنند.
و در دنيايي كه صدها گزينه مختلف براي تقريباً هر كالايي يا خدمتي كه مشتري مي‌تواند خريداري كند وجود دارد، اگر مشتريان براي خريد مجدداً به شما مراجعه كنند ارزشمند است و نشان‌دهنده آن است كه مشتري برند شما را دوست دارد و به آن اعتماد مي‌كند.
اين امر اثبات مي‌كند كه كاربران ارزشي را كه به عنوان مشتري شما به دست مي‌آورند، از قيمت‌هاي پايين برندهاي ديگر و كالاهاي متفاوت آن‌ها برايشان جذاب‌تر است.
اكنون كه دانستيم حفظ مشتريان فعلي يك كسب و كار امري مهم و كم‌هزينه‌تر از جذب مشتري‌هاي جديد است به بررسي ويژگي‌هاي باشگاه مشتريان كارآمد مي‌پردازيم.
يك باشگاه مشتريان كارآمد (Effective Loyalty Club) چه ويژگي‌هايي دارد؟
تنها ايجاد يك باشگاه مشتريان كافي نيست. باشگاهي كه ايجاد مي‌كنيد بايد با ارائه خدمات و پيشنهادات ويژه به مشتريان بتواند نظر مثبت ايشان را جلب كرده و آن‌ها را براي خريد مجدد ترغيب نمايد. به اين منظور مي‌توانيد راهكارهاي زير را استفاده كنيد:
يك باشگاه مشتريان كارآمد بدون ترمز است
ورود و استفاده از باشگاه مشتريان بايد ساده باشد. مردم نمي‌خواهند همه اطلاعات شخصي خود را هنگام ثبت‌نام به اشتراك بگذارند، به خصوص اگر هنگام ورود به وب‌سايت قبلاً ثبت‌نام كرده باشند.
همچنين بيشتر افراد در كيف پول خود جاي كارت ديگري ندارند. اگر ايده فعلي و يا برنامه موجود شما به كارت نياز دارد، روش‌هايي را در نظر بگيريد تا پيگيري آن كارت اختياري باشد.
پاداش‌هاي ويژه و جذابي براي وفادارانتان در نظر بگيريد
از به كار بردن كلمه انحصاري نترسيد. اگر چيزي در دسترس همه باشد، ديگر منحصر به فرد نيست. يكي از بزرگ‌ترين دلايلي كه افراد به باشگاه مشتريان مي‌پيوندند، گرفتن چيزي خاص يا بي‌نظير است. حتي اگر عضويت در باشگاه مشتريان براي همه مشتريانتان فراهم بود، كاري كنيد كه مشتري‌ها درك كنند عضو يك باشگاه هستند نه يك ليست ساده از اسامي مشتريان.
پيشنهادهايي كه اعضا باشگاه دريافت مي‌كنند بايد متفاوت از پيشنهادهايي باشند كه قرار است مشتري‌هاي جديد را جذب خود نمايد.
كمپين‌هاي وفاداري خود را تكرارپذير كنيد
اگر مشتريان شما احساس كنند كه فقط براي خريد دومشان فلان مبلغ تخفيف دريافت مي‌كنند، براي خريد سوم يا چهارم به وب‌سايت شما مراجعه نمي‌كنند.
البته مدنظر داشته باشيد كه اگر اين تخفيف براي خريدهاي دهم يا يازدهم بگذاريد، اين امر براي مشتري دور از دسترس است و احتمال مشاركت مشتري كاهش خواهد يافت.
يك باشگاه مشتريان كارآمد، مشتري را وادار به اقدام مي‌كند
باشگاه مشتريان بايد اعضا را ترغيب به اقدام كند. يك پيشنهاد قانع كننده ارائه كنيد كه مشتري به انجام آن تمايل داشته باشد.
در عين حال نبايد تعداد درخواست‌ها براي اقدام آن‌قدر زياد باشد كه مشتري خسته شده و كلاً از عضويت در باشگاه انصراف دهد.
يك برنامه كارآمد براي حفظ وفاداري مشتري بايد متقابل باشد
اگر از كمي پيچيدگي در طراحي باشگاه مشتريان خود استفاده كنيد، مي‌توانيد از مشتري اقدامات بيشتري را طلب كنيد. اين امر ماندگاري مشتري شما را حفظ خواهد كرد.
هنگام طراحي باشگاه مشتريان سعي كنيد تعامل خود با مشتري‌تان را بر مبناي معامله برد-برد تنظيم كنيد. به اين منظور از ايشان بخواهيد در مقابل تخفيفاتي كه مي‌گيرد اقدامات متقابلي انجام دهد (براي مثال معرفي مشتري جديد يا موارد اين‌چنيني). بگذاريد او درك كند كه كسب و كار شما ارزش واقعي به او مي‌دهد.
مزايا و معايب باشگاه مشتريان چيست؟
مسلماً هر چيزي مزايا و معايب خاص خود را دارد؛ حتي باشگاه مشتريان! انتخاب شماست كه از مزاياي آن بيشترين بهره را بگيريد و از معايبش دوري كنيد.
مزاياي باشگاه مشتريان
افزايش نرخ خريد مشتري
اقداماتي نظير مشوق‌هاي تخفيف و قيمت هميشه مشتري را به خود جذب مي‌كند چراكه خريد ارزان هميشه هدف اصلي مشتريان است.
ذخيره بانك اطلاعاتي مشتري
با داشتن باشگاه مشتريان شما مي‌توانيد به اطلاعات مشتريانتان دسترسي داشته باشيد. اين اطلاعات بهبود چشمگيري به كسب و كارتان مي‌بخشد. به اين وسيله مي‌توانيد رفتار مشتري را پيش‌بيني كنيد و از نيازها و خريدهاي وي درك بهتري به دست آوريد.
افزايش راهكارهاي ارتباط با مشتري
ارتباط مداوم با مشتري از طريق باشگاه مشتريان به شما كمك مي‌كند تا بتوانيد محصولات جديد خود را زودتر به مشتريان وفادار معرفي كنيد. از طريق باشگاه مشتريان ايميل ماركتينگ نيز ساده‌تر مي‌شود.
كاهش مشتري‌هاي كم سود و كم بازده كسب و كار
با داشتن باشگاه مشتريان، مي‌توانيد مشتريان با خريدهاي بالا را از مشتريان كم سود جدا كرده و تمركز خود را بيشتر بر روي مشتريان پرسود خود بگذاريد.
معايب داشتن باشگاه مشتريان
و اما مهم‌ترين عيوب باشگاه مشتريان عبارت‌اند از:
اطلاعات اشتباه
معمولاً مشتريان اطلاعات خود را به صورت ناقص در باشگاه مشتريان تكميل مي‌كنند.
از طرفي بسياري از رقباي كسب و كارها ممكن است در لباس مشتري در باشگاه مشتريان رقيبانشان ثبت‌نام كنند. اين مسائل، ديد محدودي از كسب و كار و صنف كاريتان به شما مي‌دهد.
رقابت
امروزه رقابت در عرصه راه‌اندازي باشگاه مشتريان بسيار زياد شده است. بنابراين بايد نهايت دقت و ظرافت را در طراحي باشگاه مشتريان به خرج دهيد و باشگاهي با كيفيت توليد كنيد و البته از كپي‌برداري پرهيز كنيد.
راه‌اندازي و طراحي يك باشگاه مشتريان خوب چه مراحلي دارد؟
براي راه‌اندازي و طراحي يك باشگاه مشتريان خوب، مراحل زير را دنبال كنيد:
مطالعاتتان را در رابطه با مشتريان فعلي افزايش دهيد
قبل از شروع يك برنامه براي وفاداري مشتريان، بايد از طريق تكنيك‌هايي مانند نظرسنجي، مصاحبه و غيره انتظارات و توقعات مشتريانتان را ارزيابي كنيد و ببينيد علت اصلي تمايلشان براي پيوستن به برند شما چيست. با انجام اين تحقيقات تا حد زيادي مي‌توانيد مطمئن شويد كه آيا ايجاد باشگاه مشتريان شما مورد استقبال قرار خواهد گرفت يا خير.
اهدافتان را مشخص كنيد
قدم اول مشخص كردن اهداف و نتايج مورد انتظار باشگاه است. قصد شما افزايش فروش است؟ يا مي‌خواهيد ترافيك سايتتان را افزايش دهيد؟ شايد هم بخواهيد همه جا راجع به برند شما صحبت شود؟ هرچه انتظار داريد، قبل از تهيه نقشه براي يك طرح موفق بايد آن را روشن كنيد. سپس بسته به هدف، برنامه‌اي را به روش درست و با هدف مشخص تنظيم كنيد.
پاداش‌هاي اعطايي به مشتريانتان را مشخص كنيد
پاداشي كه قرار است مشتريان عضو باشگاه بگيرند بايد درخور و باارزش باشد.
به اين منظور در مورد انتظارات مشتريانتان تحقيق كنيد و با توجه به نتايج آن جوايز مناسبي را انتخاب كنيد به طوري كه هم براي مشتريان سودمند باشد و هم سودآوري كسب و كارتان حفظ شود.
فراموش نكنيد براي جذب بيشتر عضو در باشگاه مشتريان، برنامه وفاداري خود را به خوبي توضيح دهيد.
مبلغ مشخصي براي تأسيس باشگاه مشتريان در نظر بگيريد
شما بايد سرمايه‌اي كه قرار است به باشگاه مشتريان تخصيص دهيد را در نظر گرفته و بر اساس آن پيش برويد.
براي شروع انگيزه بالايي لازم است
با طراحي مسابقات سرگرم كننده انگيزه‌هاي اوليه باشگاه مشتريان را ارتقا دهيد. انگيزه‌ها بايد ساده باشند تا مشتريان را به مشاركت تشويق كنند.
براي مثال «با ثبت‌نام در باشگاه، ۲۰ درصد امتياز بگيريد!» مي‌تواند يك شعار انگيزه‌بخش خوب براي جذب عضو در باشگاه باشد.
موفقيت خود را دائماً اندازه بگيريد
پس از راه‌اندازي باشگاه مشتريان، صاحبان كسب و كار بايد به بازخورد مشتريان گوش دهند و گزارشات واصله را براي ارزيابي اينكه اين پروژه موفقيت‌آميز بوده يا خير، مشاهده كنند. بر اساس اين فيدبك ها، مي‌توانيد طرح بعدي را بهبود ببخشيد تا نتيجه بهتري حاصل شود.
جمع بندي
همان طور كه پيش‌تر نيز به آن اشاره شد، جذب مشتري جديد بسيار هزينه‌بر است. شما بايد با تبليغات بسيار در سطح شهر، رسانه‌هاي عمومي، شبكه‌هاي اجتماعي و تبليغات ديجيتال مردم را از حضور خود آگاه كنيد. سپس از ميان افرادي كه شما را شناخته‌اند، عده‌اي را به خريد از خود متقاعد كرده و به مشتري تبديل كنيد.
بعد از اين همه هزينه و صرف وقت و سرمايه، منطقي نيست كه مشتري را رها و مجدداً براي جذب مشتري‌هاي جديد سرمايه گذاري كنيد. بهترين و عاقلانه‌ترين كار اين است كه در كنار برنامه‌هاي بازاريابي براي جذب مشتري جديد، برنامه‌هايي نيز براي حفظ مشتري‌هاي سابق داشته باشيد تا از اين طريق هزينه‌هپايتان به هدر نرود و سود و برگشت سرمايه حاصل از بازاريابي‌هايتان چند برابر بيش از پيش به شما برگردد.
بهترين روش براي حفظ مشتري‌هاي سابق ايجاد باشگاه مشتريان و اعطاي امتيازان ويژه و خاص به آن‌هاست.
- شنبه ۳۰ فروردین ۹۹ | ۱۸:۰۱
- ۶۰ بازديد
- ۰ نظر